肯德基危机管理的六种武器 
2006/5/5  作者:茅以宁

除了积极配合政府官员出面吃鸡、力图稳定消费信心之外,肯德基等特别容易被危机波及的公司本身应该如何抵消那种在动物之间迅速传播并致命的疾病可能对公司运营造成的负面影响?
    对此,散落在全球每一个角落的肯德基连锁店,经过50多年的危机洗礼,早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。
    1.媒介沟通:抢占先机
    公关专家帕金森认为,危机中传播失误所造成的真空,会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据,“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。
    尽管如此,肯德基的警觉还是令人惊讶。当记者将采访提纲传至百胜集团总部,半小时后便接到了对方的电话。
    “现在是我为您服务,我非常愿意为您解答一切问题。”百胜餐饮集团公共事务部总监王群用极其诚恳的语调回答。
    “9时40分我收到您的采访提纲,在9时46分我已经给您发过去了三份文件:《肯德基有关禽流感问题的媒体Q&A》;《关于肯德基危机处理的对外答复》;《肯德基有信心有把握为消费者把关》。或许对您了解整个事情有帮助,请查收。”
    如何应对媒体的危机提问,肯德基似乎完全是程序化的管理。
    2.提供标准化的声音
    面对危机的肯德基,绝不允许有第二个声音出现。在这个“特殊时刻”,所有来自媒体的问题,都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。
    “我们是肯德基中国公司,发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。”“我们的鸡肉都是来自国内的供货商,不是来自疫区,所以不会出任何问题。”
    3.应急计划首抓源头
    “成立危机处理小组是第一反应。危机一旦出现苗头,我们的危机处理小组就开始启动。其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门,比方销售部、公共事务部,等等,收集各种信息,比如中国政府出台的有关政策,媒体及社会公众的反应等等,并及时对危机造成的影响作出反馈,直接向中国区总裁汇报。”王说。
    对于供货商的控制则是危机处理小组的第一事务。对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》,并证明所有的供货“来自非疫区,无禽流感”。“一旦发现有任何供应商出现任何问题,公司都会立刻转向,改用其他合格的供应商。”
    4.向公众传递信心
    危机一旦产生,就必须不厌其烦地将必要的细节信息透明化。为此,肯德基专门召开新闻发布会,向公众宣布,世界卫生......点击查阅全文......↓