大客户分析

【本讲重点】
  大客户的特征
  大客户资料的收集
  影响采购的六类客户
  知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。
  ——《孙子兵法》
  
  　　从消费者的类别来分，可以把客户分成两大类：
  第一类，个人和家庭客户，常称消费品客户。第二类，商业客户。
  　　
  　　这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。
  
  大客户的特征
  　　对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。
  1.采购对象不同
  　　家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。
  　　大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。
  2.采购金额不同
  　　一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。
  【举例】
  　　航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。
  3.销售方式不同
  　　在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。
  　　大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。
  4.服务要求不同
  　　对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。
  　　大客户则要求服务非常及时和周到全面。
  【举例】
  　某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。
  　　大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。
  表2-1　两种客户的比较
  　 个人与家庭客户（消费品客户） 商业客户（大客户）
  采购对象不同 一个人基本可以做主 许多人与采购有关
  采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买
  销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门......More↓↓↓