危机管理6F原则与经典案例系列(七)
2006/3/20  作者:滦福田

危机管理综合案例分析
  
  至此,危机管理的6F原则介绍已接近尾声。在系列的最后,让我们以具有广泛影响的2005年度中国著名危机公关案例—雀巢奶粉碘超标事件为例,综合运用6F原则进行案例分析。
  
  雀巢奶粉碘超标风波
  
  案例描述: 
  2005年5月25日,浙江省工商局公布儿童食品质量抽捡报告,其中国际知名品牌雀巢的金牌成长3+奶粉被查出碘含量超标。
  
  5月26日,雀巢中国公司做出反应:承认碘超标事实,解释碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起,又声称该项碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
  
  5月27日 雀巢中国有限公司发布声明,以中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》为参照,称儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克为参照,因此雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
  
  5月28日,雀巢正式对外公布,出现碘超标质量问题的奶粉批次为:2004.09.21。但却拒绝透露生产数量及销往哪些市场。
  
  5月28日,与雀巢公司的推三挡四、故意拖延却无实质性措施对照,家乐福等部分经销商开始对雀巢奶粉进行自发下架处理。
  
  5月29日,中央电视经济半小时播出专题:《雀巢早知奶粉有问题》。
  
  6月1日 中国消费者协会表态支持消费者起诉雀巢,并公开指责雀巢公司明知奶粉有问题仍然任其上市销售,不能自圆其说。
  
  6月2日 云南昆明发现雀巢同样产品另一批次奶粉碘超标。
  
  6月5日,迫于巨大压力,雀巢首次正式向消费者表示道歉,但购买该批次奶粉的消费者不能退货,只能换货,且只能更换同类型号产品。
  6月7日,雀巢终于在退货问题上有所松动,表示可以退货,但没有透露退货细节
  
  6月9日,国家标准委首次对雀巢奶粉事件表态:雀巢奶粉必须强制执行国家标准,对不达标产品禁止生产和销售。
  
  6月11日 雀巢公司公开表示,将主动替换零售市......点击查阅全文......↓