危机公关：一堂企业普遍缺失的课

广州本田汽车公司曾宣布，广州本田在全国各地的120家特约销售服务店，将为1999年8月前出厂的3560辆广州雅阁轿车进行免费检查修理。广州本田有关负责人介绍，召回的原因是这些汽车的点火开关的触点，在电源接通的瞬间，因有电流通过可能会使触点异常磨损而导致接触不良。他强调说，只有在一天频繁启动20次以上才会出现这种情况，在中国市场还没有发生过该故障，同时本田公司也没有收到因此而酿成事故的报告。但本着对消费者负责的态度，广州本田还是积极配合本田公司的全球召回行动。

　　尽管执行这一行为的广州本田汽车公司有关负责人并不同意将此次行为称为“召回”，但业内人士普遍认为，这是中国企业真正意义上的第一次召回。在国内没有出台召回制度的情况下，广州本田此举需要一定的勇气，但此举一出，不仅不会损害其品牌形象，还会提升其品牌。 

　　最近几周，有关汽车“召回”的新闻频频见于国内各大媒体，其中涉及的多是全球性大公司。其实，汽车的“召回”在国外司空见惯，美国每个月都有汽车被“召回”。其原因是这些国家都制定了完善的法律，汽车在使用时，凡是因设计或制造原因，可能或已经出现质量、安全、环保等问题，厂家都必须公开“召回”。

　　为什么在以往的“召回”事件中，中国未被列入“召回”范围，最近却被频频涉及?专家指出，目前各国汽车公司极力挤进中国，因此对其自身在中国的形象比以往加倍重视。而网络的应用，国内的信息传播已达到与国外同步，纸包不住火，与其让媒体作猜测性报道，不如生产商自己公布事实。这是国外公司普遍采用的一种公关手段——危机公关。

　　究竟什么叫危机公关

　　任何一家企业，无论成功与否，在发展的道路上都可能遇到过危机。遇到危机就要处理，处理得好，企业不仅能够化险为夷，而且还能跨越上一个新高度；而处理不好，企业则可能就此一蹶不振，甚至垮掉。

　　奥美公关集团李宏总经理谈他对危机公关的理解：某一产品，由于企业的变化或是社会上特殊事件所引发的、对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。

　　大家都记得，今年春节前，武汉发生了一起被媒体炒得沸沸扬扬的“老牛拉奔驰、铁锤砸奔驰”事件。消费者用这样的方式来表达愤怒是否正确，当然还有待商榷，但不管最后道理在谁，“奔驰”已明显暴露出在危机管理上的缺陷和失误。危机公关，强调的就是“救火意识”，当危机发生后，企业就应当及时调查事件的真相，控制危机的蔓延；尽快与媒体进行沟通，表明态度，拿出举措，这样既表明企业对问题的重视，又能防止将对本企业不利的说法混淆视听，尽可能地争取时间，将损失降到最低点。然而，向“奔驰”这样一个国际知名品牌企业，面对在中国市场发生的这种明显会对企业形象产生负面影响的大事，迟迟不作反应，反而听任下面的分支机构的冷漠举措损害自己的声誉，直到3个月后才出来表态，这不能不引起企业界人士的深思。

　　对于一些企业而言，危机公关，还是比较陌生的概念，不少人对此并没有足够的认识和重视。在他们的印象中，似平公关就只是帮企业做做宣传，或者在媒体上发发宣传文章，再不然，就是请客送礼、敬酒应酬的行当。至于讲到危机公关，那就更是可做可不做的。当他们遇到突发事件时，总想尽量保持低调，能捂就捂，能避就避，以为“以不变应万变”、“沉默是金”就是最好的解决法则，殊不知在这个资讯高度发达的社会，任何事情都能透过媒介迅速传达到每一个受众面前，当受众想了解事情的真相却又无从着手时，就会出现许多不实的猜测，事件反而容易被人误解了。

　　最近，宁波一家企业在当地招聘危机公关人才，引起各方面的关注。其实，这在国外的企业早已不足为奇，招募专职的危机公关人才或者聘请公共关系公司的危机公关专家作为自己的高参是很普遍的行动。俗话说：“不怕一万，只怕万一。”企业在进行正常的生产和经营中，某种事故、意外、灾难的发生，总是在所难免，它的突发性、灾难性，犹如地震、火山爆发一样，往往是不期而至。这种危机尤其以工商企业居多，如近年来发生的冰箱爆炸、电视机起火、保健品闹出人命案等等，对企业来说，都是一场危机。在这紧急关头，危机公关人就显得尤为......More↓↓↓