远程服务是主流,正确认识协同软件服务的三个问题
2009/11/30 

协同软件市场发展时间短,厂商产品缺乏相应的规范与标准,部分企业为了自己的利益而故意模糊服务条款,或者误导用户、打擦边球或者做出过度承诺,最终导致双方在服务问题上产生纠纷,而这时候受损害的往往都是用户。
那么,企业究竟应该提供什么样的服务?用户到底需要什么样的服务?二者之间如何达到一个完美的平衡?为此,笔者与华天动力的市场总监陈秋男进行了一番探讨。

1、服务不是售后服务
陈秋男说,用户首先需要了解的是,服务并非只是售后服务,从广义来说,产品反而是服务的一部分,完整的服务应包括以下六个方面:
1)能不能为客户提供足够的管理咨询
2)能不能给客户提供行之有效的实施意见;
3)产品的更新速度和升级是不是很快;
4)能不能将众多抽象的需求,快速转换成自己的产品;
5)服务的周期以及服务人员的素质;
6)及时解决用户个性化需求的能力。
我们知道,在国外,卖软件就是卖服务的观点已经获得广泛的认同,国外的软件厂商主要以收取服务费的方式获取利润。而在国内,想让协同软件厂商依靠服务费来生存,显然还不现实。
陈秋男介绍说,包括华天动力在内,现在协同软件厂商通常的做法是:购买后一年内提供免费服务,从第二年开始收取软件款15—20%的服务费,也就是将产品和服务分开销售,在一段时期内,这种方式对厂商和用户来说都是合理的。显然,产品和服务是一体的,但又不能完全混为一谈。
但一个不容忽视的问题是,服务能力已经成为协同软件厂商木桶中的“短板”,许多企业为了生存下来,忽视对自身团队服务素质的培养,忽略企业服务能力的建设,重产品、而轻服务的“短视”现象很普遍。这不但损害了用户的利益,降低了用户忠诚度,也让厂商失去了为用户提供全面、持续的增值服务的机会,最终造成整个产业的发展滞后。
那么协同软件厂商到底应该为用户提供什么样的服务呢?
2、远程服务是主流
协同软件和财务软件的特点与使用对象不同,后者专业性强,敏感度高,加上产品架构以C/S为主,所以用户对厂家的现场服务能力要求很高,从服务人员水平到服务方式、 响应时间都要求非常严格,经常需要手把手的去教。
但协同软件的实施和使用都比较简单,项目额也比较低,方便远程连接(B/S架构),所以除了大型项目外,厂商都采用远程服务的方式。
对于项目额的大小,陈秋男说,5万元是一个大致的门槛,超过5万元就会涉及到现场服务,4万元以下的则以远程服务为主,当然这和客户的需求情况,以及厂家在当地的资源有关。
远程服务内容包括远程的咨询、报价、谈判、签约、培训、使用支持等,通过电话、传真、E-MAIL、QQ、MSN、远程访问软件等沟通方式就可以完成。
一个小项目就让厂商上门服务显然是不现实的,而自己额外掏一大笔服务费也很没有必要,如此看来,远程服务的好处还是显而易见的:方便、灵活、及时、成本低。
但大部分用户对软件产品还是比较陌生的,他们会认可远程服务的方式么?
陈秋男说,担心是正常的,但不代表这种方式不对,而是不了解。优秀的产品化软件易用性很强,像华天动力的标准版,是傻瓜化安装,只要依次“下一步”就可以了,不用做任何设置,3分钟就安......点击查阅全文......↓