运营商 BI 系统走向精细化
2012/6/27 来源:CIO时代

  近年来,运营商在BI领域的进展有目共睹,一些电信运营商开始在用户的账单上精准营销,通过整合客户数据,利用数据挖掘技术,在每月消费账单中内置营销服务,从而开辟了全新的营销渠道。那么,对于BI未来规划和近期目标,企业专家又有哪些见解?

  对话嘉宾:

  亚信联创市场咨询解决方案咨询部经理 彭怀湘

  亚信联创业务运营咨询部经理 冀振明

  爱立信中国及东北亚区运营与业务支撑系统总监 林 鹏

  驱动BI价值走上台前

  记者:在采访中,有运营商人士对于BI理解并不深刻,认为其建设投入与实际带来的经济效益不成正比,您如何看待这一问题?

  彭怀湘:我认为这是一个误区,错误地将BI系统归为了生产系统,就如同运营商后台系统的计费系统、BSS系统一样。对于BI的实际价值,举一个例子说明,比如我们要开一家杂货店需要选择地段,我们去考察分析决定开在某街道,开张后果然生意很好。我们看到是这家店的盈利能力,而不是当初那个点子。BI则像那个点子,无法直接评估其经济效益。

  BI作为分析决策支撑系统,它对于运营商的作用虽然不如其他生产系统那样直接,但却也是在潜移默化地影响着整个后台的系统决策和运作,同时让生产流程系统更加智能化。

  林鹏:目前的系统宏观分析有余,微观分析不足;事后分析有余,事先预测不足;静态分析有余,动态挖掘不足;战略分析有余,战术支撑不足;客户服务团队不能得到信息化端到端的有效支撑。

  这种情况直接产生了两个后果:企业高层的决策产出多少效益,有多少直接来源于BI系统难以度量。这使得系统成为企业高层经营分析的工具,对基层营销实践指导不足。

  举个例子来说,某运营商A因为新型的智能手机广受大量高端用户的青睐,因此A运营商针对B运营商的高价值客户进行了不同策略的吸引,但似乎在B运营商的BI系统并没有事先预测到VIP客户潜在的流失,甚至在事中事后也没有任何客户挽留行动。

  以客户接触点为基准

  记者:运营商希望通过BI系统不断实现深度营销,但这是一个贯穿多系统的复杂项目,您认为现阶段亟需解决哪些问题?

  冀振明:BI系统的深度营销离不开包括电子渠道系统、CRM系统的支撑,我也认为,最关键的是,真正实现以客户接触点为基点,全面打通业务系统流程。毕竟处在客户的角度,他们并不关心运营商的后台究竟有多少系统在运转,只希望能够解决切身问题。

  因此,我们需要以每一个客户接触点为基准,通过BI算出客户消费模型,与CRM产品库的产品做匹配,与......点击查阅全文......↓