如何透过BI系统巩固双赢客户关系
2009/11/18 来源:和讯

  客户是企业营收的主要源头。管理客户关系的关键在于降低客户获取成本,同时改善客户保持率。只要客户忠诚度提高了,那么企业的盈利能力也会随之增长。

  为了集中化管理各系统中分散的信息,加快处理速度,并形成一种能让销售人员做出有效反应的格式,就需要借助BI平台将数据整合到同一位置,方便用户对数据的提取和使用,从而以更具成本效益的方式去创造销售业绩。

  完整的客户视图

  随着企业的成长,IT系统也需要不断改进来支持关键商业流程的成熟。由于这些协同来自于不同的厂商,并且由不同的团队担任实施,因此为了能有效管理客户互动,各个系统中的数据就需要被整合来支持多客户触点。你可以建立一个客户总索引,然后关联到各个分散系统中的数据记录上,这样就能对客户互动形成一幅完整的视图。

  事实上,大部分企业目前都无法100%做到收集并熟练使用他们所拥有的信息,来提供真正的商业价值。客户互动记录分散在各个部门的各个系统中,没有被集成到一起,结果造成这些解决方案的应有回报受到了压制。可以说,倘若缺少一个客户信息中心,面向客户员工也就无法与客户展开真正意义上的互动。

  譬如,一名客户联络某部门询问物流问题,表示他们仍未收到货物,因此要求延迟付款。与此同时,财务部门却另行联络这名客户催讨货款。部门和系统之间缺乏通信,会在不同程度上破坏买卖双方现有的关系。在前面的例子中,如果财务部门能够访问这名客户的所有历史互动,那么就可以提出一个符合该客户要求的特别处理方案,让客户保持满意。

  改善关系

  企业可选择使用BI工具来调整客户数据,改善双方关系,比如使用记分卡测量方式来追踪基于销售目标绩效,从而为企业提供进行正确盈利决策的信息。

  这种BI+CRM的组合,能为你提供清晰的数据去了解客户偏好和采购行为,然后以此为依据去预测未来趋势。但是问题在于,企业该从何处入手?相信以下解答可以帮助企业理清思路:

  1. 识别成熟度

  为了创建有效的客户战略,企业首先需要整理出客户群体划分和销售历史记录等基本数据,比如客户年龄、职位和地理分布,然后将这些基本信息归类建档,这样就有了一个比较客户的基础。至于销售历史记录,还可以被用来提供采购趋势的信息,帮助企业预测潜在客户。随着与潜在客户互动的深入,就会有更多价值信息被挖掘出来。以上是第一步。

  2. 历史数据

  根据第一步中建档的资料来评估客户属性,他们的采购历史,以及企业服务他们的成本。筛选出低服务成本、高盈......点击查阅全文......↓